7月30日(rì)消息，據悉，阿裡(lǐ)巴巴客戶體(tǐ)驗事(shì)業部（簡稱：阿裡(lǐ)CCO）資深專家董銳應邀出席某論壇時透露，8月天貓官方服務将迎來(lái)新一輪升級，預計(jì)有50餘家天貓旗艦店(diàn)率先完成數字服務系統叠代。
後疫情時代，阿裡(lǐ)CCO計(jì)劃加大(dà)對消費者體(tǐ)驗的投入，通過數智科(kē)技提升商家服務效率，降低客服成本。
據了解，阿裡(lǐ)CCO于2017年(nián)正式成立天貓官方服務團隊（FBT，FulfilmentByTmall），承接部分(fēn)商家在天貓平台的所有服務，持續爲天貓商家提供“一站(zhàn)式服務解決方案”。
董銳介紹，FBT的使命是整合阿裡(lǐ)在服務、數據、産品、智能、物流多方面能力，縮短(duǎn)售中、售後服務流程，優化服務資源配置，幫助商家挽回資損、降本增值。
目前，店(diàn)小蜜、AG外呼等智能産品，售前轉化、訂單挽回、資損防控、會員(yuán)運營等增值服務已應用于天貓官方服務中。
此外，8月，FBT将完成1.0版至1.5版産品叠代，從(cóng)超級店(diàn)模式進化到多店(diàn)模式，利用新型人(rén)力資源調度體(tǐ)系，從(cóng)而減少商家客服人(rén)力成本，同時完善退款流程。
随着天貓官方服務形成一套完整服務解決方案，FBT數字化服務能力開始凸顯。
例如(rú)，阿裡(lǐ)CCO幫助新華圖書(shū)搭建了一套完整的數字化服務系統，并爲新華圖書(shū)提供了20名雲客服。過去(qù)一年(nián)新華圖書(shū)服務響應效率提高了58%，店(diàn)鋪轉化率明顯上漲8%。
